• ברוכים הבאים לאוסראלים - אתר הבית לישראלים באוסטרליה בע

“איך היינו”?

“איך היינו”?

על האובססיה האוסטרלית לסקרי רמת שירות

לפיצה ב-4 דולר שהזמנתי מדומינוס הוצמד פתק: “לקוח יקר. תודה על ההזמנה. בבקשה קח את הזמן לכתוב פידבק באתר שלנו. אנחנו לוקחים את הדירוג מאוד ברצינות. אם אתה מרגיש שלא מגיע לנו 5 כוכבים בכל הקטגוריות, אנחנו מבקשים שתיצור קשר עם המנהל שלנו במספר הטלפון הבא” וכו’. במילים אחרות, רק חמש כוכבים, שלא תעזו לתת פחות. פעם העזתי לתת פחות לחברת הסלולר, וקיבלתי שיחה מאיש שירות שהתקשר לשאול מה בדיוק קרה, ואיך העזתי לעשות דבר כזה.

הסיבה לאובססיה הזאת היא שיטה שנקראת “נט פרומוטר סקור”. החישוב הוא כדילקמן: דירוג נייטרלי מהלקוח (ציון 7-8) שווה 0. ציון שלילי (6 ומטה) שווה מינוס 1. ציון חיובי – שזה אך ורק 9-10 או חמישה כוכבים – שווה פלוס 1. את הסכום הזה מחלקים במספר הפידבקים הכולל. לדוגמה, אם לקוח אחד נתן לחברה ציון 10 ותישעה לקוחות אחרים נתנו ציון נייטרלי, כמו 8, הנט פרומוטר סקור שלך הוא רק 1/10, ז”א 10%. לשם השוואה, החברה שאני עובדת בה מתגאה בנט פרומוטר סקור של 60%. עשר אחוז זה נמוך מאוד, אפילו אם רוב המגיבים נתנו לך 8, שאינטואיטיבית נשמע לא רע. הבונוסים של כל העובדים בחברה תלויים במספר הזה, גם אם אתם לא אנשי שירות לקוחות. המספר הזה אמור להעיד על עד כמה לקוחות אוהבים אותך ויישארו, ועד כמה הם יספרו לחברים שלהם וישכנעו אותם להצטרף גם.

המוכרת בסופר אומרת לי “שלום, מה שלומך” ומחייכת חיוך מתחנחן כי ליד הקופה יש פתק שאומר לי ללכת לאתר של החברה ולמלא פידבק. להתקשר לחברת הביטוח הרפואי זה מצב שבטוח יגרור אימייל עם פידבק. בכל פעם שאני נותנת את מספר הסלולרי או האימייל שלי לגוף עסקי, לעזאזל – אפילו לגופי ממשלה, אני יודעת שאוטוטו בא אימייל או סמס עם סקר “איך היינו”. השיטה הזאת מאפשרת למנהלי שירות להפחית את רמת הבקרה על העובדים, כי כביכול הלקוחות הם אלו שעושים את הבקרה.

פעם חשבתי שהשירות האיכותי על גבול מתחנחן האוסטרלי הוא קטע תרבותי, אבל אולי זו השיטה הזאת שגורמת למוכרים לרדת על הברכיים ככה. הייתי חודש בארה”ב, ולא הייתה להם אובססיה כזאת לסקרים. אני מתלבטת בכל פעם עם הסקר הזה, כי ברור לי שהציון יעניש קודם כל איזה מסכן במדינת עולם שלישי, שעונה לטלפון ב-4 דולר לשעה במקרה הטוב. המנהלים וקובעי המדיניות פה עדיין יחיו טוב.

אני לא עובדת מול לקוחות, אבל עובדת בחברה בה יש כמה אלפי איש שכן, ואני רואה מה הם מוכנים לעשות בשביל הסקרים האלה. מצד אחד, זה באמת מעודד אנשי שירות להיות פחות אדישים ולנסות לפתור בעיות. מצד שני, יש כאלה שמוכנים לשקר, לתת פיצוי כספי בלי סיבה, להבטיח הבטחות שווא, לעשות דברים שהרבה מעבר לגבולות השירות הרשמיים. אפילו להשתמש בטריקים טכניים, כדי שלקוחות שנשמעים כועסים בטלפון לא יקבלו אימייל עם סקר אחר-כך. אני אפילו לא חושבת שהם עושים את זה בשביל הבונוס, זה רק בגלל הלחץ מהמנהלים ומלמעלה. המספר הזה, נט פרומוטר סקור, זה הערך העליון. אפילו 8 זה ציון נכשל עבורם.

מהסיבות האלה, התחלתי לנקוט במדיניות של 5 כוכבים לכולם בלי הבחנה וגמרנו. מה גם שאני חושדת שהניקוד הקודם שנתתי שמור במערכת. אם יראו שנתתי כוכב אחד בפעם הקודמת, אולי ישר ירמו וילכו במסלול עוקף-סקר, ולא יתאמצו לתת לי שירות טוב מלכתחילה.

מה דעתכם על השיטה הזאת? אתם ממלאים את הסקרים האלה? איזה ציונים אתם נותנים? בחיים לא ראיתי סקר כזה מסלקום, בנק הפועלים, פלאפון, הוט או בזק בינלאומי, והשירות זבל בהתאם. על מוקדי השירות המופרטים של משרד הפנים וביטוח לאומי אין מה לדבר בכלל. הייתם מיישמים את זה בישראל?

להמשך הדיון אתם מוזמנים להיכנס לפורום ozim.co.il

תגובות

תגובות

Clip to Evernote

קצת על הכותב

פורום ישראלים באוסטרליה ומידע על הגירה

מספר פוסטים : 29

© כל הזכויות שמורות לאוסראלים - אתר הבית לישראלים באוסטרליה

גלול מעלה